توکا تلاش می‌کند تمامی محصولات با اصالت، سلامت فیزیکی و شرایط نگهداری مناسب به مشتری تحویل داده شوند. با توجه به اینکه بخش قابل‌توجهی از محصولات توکا شامل کالاهای سوپرمارکتی، خوراکی، نوشیدنی، بهداشتی و مصرفی است، شرایط تضمین این محصولات با کالاهای دارای گارانتی فنی متفاوت است.

تضمین اصالت کالا

توکا اصالت کالاهای عرضه‌شده در فروشگاه را تضمین می‌کند.

محصولات با مشخصات، برند و اطلاعات درج‌شده در صفحه محصول عرضه می‌شوند. در صورتی که پس از تحویل، مغایرتی در اصالت یا مشخصات کالای دریافتی با سفارش ثبت‌شده وجود داشته باشد، مشتری می‌تواند موضوع را از طریق پشتیبانی توکا اعلام کند تا بررسی شود.

در صورت تأیید مغایرت یا عدم اصالت، کالا مطابق شرایط مرجوعی توکا دریافت و مبلغ آن به مشتری بازگردانده خواهد شد.

تضمین سلامت فیزیکی هنگام تحویل

کالا باید در زمان تحویل از سلامت فیزیکی متناسب با ماهیت محصول برخوردار باشد.

مواردی مانند شکستگی، پارگی یا بازشدگی غیرمتعارف بسته‌بندی، نشتی، ضربه شدید، تورم غیرطبیعی بسته‌بندی، آسیب به پلمب یا سایر آسیب‌هایی که کالا را برای مصرف نامناسب کند می‌تواند مشمول بررسی تضمین سلامت فیزیکی باشد.

توصیه می‌کنیم مشتری هنگام دریافت سفارش، وضعیت ظاهری کالا و بسته‌بندی را بررسی کند و در صورت مشاهده آسیب آشکار، در سریع‌ترین زمان ممکن موضوع را به پشتیبانی توکا اطلاع دهد.

تضمین تاریخ مصرف مناسب

محصولات دارای تاریخ مصرف با تاریخ معتبر و متناسب با ماهیت کالا عرضه می‌شوند.

اگر کالای تحویل‌شده منقضی شده باشد یا در زمان تحویل دارای شرایط تاریخ مصرف نامناسبی باشد که با استاندارد فروش توکا یا اطلاعات اعلام‌شده برای محصول مغایرت داشته باشد، مشتری می‌تواند درخواست بررسی و مرجوعی ثبت کند.

کوتاه‌تر بودن تاریخ مصرف یک محصول نسبت به محصول دیگر، به‌تنهایی به معنی معیوب بودن کالا نیست؛ زیرا مدت ماندگاری محصولات بسته به نوع، برند، روش تولید و شرایط نگهداری متفاوت است.

محصولات یخچالی، منجمد و فسادپذیر

محصولاتی که نیازمند نگهداری در دمای مشخص یا زنجیره سرد هستند، در زمان تحویل باید در شرایط متناسب با ماهیت محصول ارائه شوند.

اگر محصول در زمان تحویل دارای نشانه‌های فساد، آسیب، نشتی، ذوب‌شدگی نامتعارف، خرابی یا شرایط نامناسب ناشی از حمل و نگهداری باشد، مشتری باید در سریع‌ترین زمان ممکن با پشتیبانی توکا تماس گرفته و در صورت درخواست، تصویر یا ویدئوی محصول را ارسال کند.

به دلیل ماهیت این محصولات، پس از تحویل و نگهداری کالا خارج از کنترل توکا، امکان تضمین شرایط نگهداری توسط مشتری وجود ندارد. بنابراین مشکلاتی که ناشی از نگهداری نامناسب پس از تحویل باشند مشمول تضمین توکا نخواهند بود.

محصولات دارای گارانتی تولیدکننده، واردکننده یا تأمین‌کننده

برخی کالاهای عرضه‌شده در توکا ممکن است دارای گارانتی رسمی تولیدکننده، واردکننده، نماینده یا شرکت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش باشند.

در این موارد، نام شرکت گارانتی‌کننده و مدت گارانتی، در صورت وجود، در صفحه محصول یا مدارک همراه کالا درج خواهد شد و شرایط استفاده از گارانتی تابع ضوابط شرکت ارائه‌دهنده آن خواهد بود.

توکا در این موارد فروشنده یا عرضه‌کننده کالا است و خدمات تخصصی گارانتی مطابق شرایط شرکت گارانتی‌کننده ارائه می‌شود؛ مگر اینکه در صفحه محصول صراحتاً اعلام شده باشد که خدمات مربوطه مستقیماً توسط توکا ارائه می‌شود.

چه مواردی شامل تضمین توکا نمی‌شوند؟

تضمین سلامت و شرایط کالا شامل ایرادهایی که پس از تحویل و بر اثر استفاده یا نگهداری نامناسب ایجاد شده‌اند نمی‌شود. از جمله مصرف تمام یا بخش قابل‌توجهی از محصول و سپس درخواست مرجوعی بدون وجود عیب قابل اثبات، نگهداری مواد غذایی در دمای نامناسب، آسیب‌دیدگی پس از تحویل، بازکردن پلمب یا بسته‌بندی صرفاً به دلیل تغییر نظر مشتری، عدم رعایت دستور نگهداری درج‌شده روی محصول و تغییر کیفیت ناشی از گذشت زمان پس از بازشدن بسته‌بندی.

این محدودیت مانع بررسی مواردی که عیب، خرابی یا مغایرت از زمان تحویل وجود داشته است نخواهد بود.

تفاوت سلیقه با ایراد کالا

در محصولات خوراکی و نوشیدنی، ویژگی‌هایی مانند طعم، بو، میزان شیرینی، شوری، غلظت یا سایر ویژگی‌های حسی می‌تواند بین برندها و محصولات متفاوت باشد.

صرفاً نپسندیدن طعم یا ویژگی طبیعی محصول، در صورتی که کالا سالم، اصل و مطابق سفارش باشد، به‌عنوان ایراد یا خرابی محصول محسوب نمی‌شود.

اما اگر تغییر طعم، بو، رنگ یا ظاهر نشانه‌ای از فساد یا اشکال غیرطبیعی محصول باشد، موضوع توسط پشتیبانی توکا بررسی خواهد شد.

نحوه اعلام مشکل

در صورت مشاهده مشکل، مشتری باید در سریع‌ترین زمان ممکن از طریق راه‌های ارتباطی پشتیبانی توکا درخواست خود را ثبت کند.

برای تسریع بررسی، ممکن است اطلاعاتی مانند شماره سفارش، نام محصول، شرح مشکل، تصویر محصول، تصویر بسته‌بندی، تاریخ تولید و انقضا، LOT/Batch Number یا تصویر بارکد درخواست شود.

لطفاً تا پایان بررسی، کالا و بسته‌بندی آن را نگهداری کرده و بدون هماهنگی قبلی برای توکا ارسال نکنید.