در این بخش پاسخ پرسش‌های متداول درباره حساب کاربری، ثبت سفارش، پرداخت، ارسال، مرجوعی، بازگشت وجه، اصالت و سلامت کالا و خدمات توکا را مشاهده می‌کنید.

حساب کاربری

چگونه در توکا حساب کاربری ایجاد کنم؟
از بخش «ورود / ثبت‌نام» شماره تلفن همراه خود را وارد کرده و مراحل تأیید را انجام دهید. پس از ایجاد حساب می‌توانید اطلاعات شخصی، آدرس‌های تحویل و سایر مشخصات موردنیاز را تکمیل کنید.

چگونه وارد حساب کاربری خود شوم؟
از قسمت «ورود / ثبت‌نام» شماره تلفن همراه ثبت‌شده را وارد کرده و مراحل ورود را انجام دهید. برای حفظ امنیت حساب، کدهای تأیید و اطلاعات ورود خود را در اختیار دیگران قرار ندهید.

چگونه اطلاعات حساب کاربری خود را ویرایش کنم؟
پس از ورود به حساب کاربری، از بخش اطلاعات حساب می‌توانید مشخصات قابل ویرایش خود را تغییر دهید. برای اطلاعاتی که امکان ویرایش مستقیم آنها وجود ندارد، با پشتیبانی توکا در ارتباط باشید.

چگونه آدرس جدید ثبت کنم؟
هنگام ثبت سفارش می‌توانید آدرس موردنظر را انتخاب یا آدرس جدیدی اضافه کنید. لطفاً آدرس، کد پستی و اطلاعات تماس گیرنده را با دقت وارد کنید تا در تحویل سفارش مشکلی ایجاد نشود.

آیا می‌توانم چند آدرس داشته باشم؟
در صورت فعال بودن این قابلیت در حساب کاربری، می‌توانید چند آدرس مانند منزل یا محل کار ثبت کرده و هنگام خرید آدرس موردنظر را انتخاب کنید.

آیا می‌توانم برای شخص دیگری سفارش ثبت کنم؟
بله. هنگام ثبت سفارش، مشخصات صحیح گیرنده و آدرس محل تحویل را وارد کنید. ممکن است برای اطمینان از تحویل صحیح، اطلاعات سفارش یا گیرنده بررسی شود.

ثبت و مدیریت سفارش

چگونه در توکا سفارش ثبت کنم؟
محصول موردنظر را انتخاب و به سبد خرید اضافه کنید. پس از تکمیل سبد، آدرس تحویل و روش ارسال را بررسی کرده، روش پرداخت را انتخاب و سفارش را نهایی کنید. پس از ثبت موفق، اطلاعات سفارش در حساب کاربری شما قابل مشاهده خواهد بود.

آیا برای خرید از توکا باید حساب کاربری داشته باشم؟
داشتن حساب کاربری امکان مشاهده سوابق سفارش، پیگیری خرید و استفاده ساده‌تر از خدمات پس از فروش را فراهم می‌کند. اگر امکان خرید بدون حساب کاربری فعال باشد، این گزینه در فرآیند خرید نمایش داده خواهد شد.

آیا می‌توانم تلفنی سفارش ثبت کنم؟
ثبت سفارش از طریق وب‌سایت و مسیرهای رسمی فروش توکا انجام می‌شود تا مشخصات کالا، قیمت، آدرس، پرداخت و سوابق سفارش به‌درستی ثبت شود. پشتیبانی می‌تواند در فرآیند خرید شما را راهنمایی کند.

آیا می‌توانم کالایی را که ناموجود است سفارش دهم؟
ثبت سفارش برای محصولاتی امکان‌پذیر است که در زمان خرید موجود باشند. موجودی کالاهای سوپرمارکتی ممکن است به‌سرعت تغییر کند و اضافه‌شدن محصول به سبد خرید به‌تنهایی به معنی رزرو قطعی آن نیست.

آیا برای تعداد خرید یک محصول محدودیتی وجود دارد؟
ممکن است برای برخی محصولات، کالاهای دارای موجودی محدود یا پیشنهادهای ویژه، محدودیت تعداد خرید تعیین شود. در صورت وجود محدودیت، تعداد قابل سفارش در سایت مشخص خواهد شد.

آیا می‌توانم بعد از ثبت سفارش، کالای دیگری به آن اضافه کنم؟
پس از نهایی‌شدن سفارش ممکن است امکان افزودن کالای جدید به همان سفارش وجود نداشته باشد. در این صورت می‌توانید محصول موردنظر را در سفارش جدید ثبت کنید.

آیا می‌توانم کالایی را از سفارش ثبت‌شده حذف کنم؟
این امکان به وضعیت پردازش سفارش بستگی دارد. اگر سفارش هنوز وارد مراحل آماده‌سازی یا ارسال نشده باشد، ممکن است امکان لغو تمام یا بخشی از آن وجود داشته باشد.

چگونه سفارش خود را لغو کنم؟
اگر سفارش هنوز وارد مرحله‌ای نشده باشد که امکان لغو وجود نداشته باشد، می‌توانید از طریق امکانات حساب کاربری یا پشتیبانی توکا درخواست لغو را ثبت کنید. اگر مبلغ سفارش پرداخت شده باشد، پس از تأیید لغو، فرآیند بازگشت وجه انجام خواهد شد.

آیا بعد از ثبت سفارش می‌توانم آدرس تحویل را تغییر دهم؟
امکان تغییر آدرس به وضعیت سفارش بستگی دارد. اگر سفارش هنوز وارد فرآیند آماده‌سازی یا ارسال نشده باشد، ممکن است تغییر آدرس امکان‌پذیر باشد. پس از تحویل سفارش به ناوگان ارسال یا شرکت حمل، امکان تغییر آدرس می‌تواند محدود یا غیرممکن باشد.

ثبت سفارش به معنی تأیید قطعی آن است؟
ثبت سفارش به معنی دریافت درخواست خرید شما توسط توکا است. تأیید نهایی سفارش ممکن است به عواملی مانند موجودی کالا، صحت اطلاعات، تأیید پرداخت و امکان تأمین و ارسال سفارش وابسته باشد.

پرداخت

از چه روش‌هایی می‌توانم هزینه سفارش را پرداخت کنم؟
روش‌های پرداخت قابل استفاده برای سفارش شما در مرحله نهایی خرید نمایش داده می‌شوند. پرداخت اینترنتی از طریق درگاه بانکی یکی از روش‌های اصلی پرداخت است. اگر پرداخت در محل برای سفارش و منطقه شما فعال باشد، این گزینه نیز نمایش داده خواهد شد.

برای پرداخت اینترنتی به چه اطلاعاتی نیاز دارم؟
برای پرداخت اینترنتی معمولاً به شماره کارت، رمز پویا، CVV2 و تاریخ انقضای کارت نیاز دارید. اطلاعات محرمانه کارت در محیط درگاه پرداخت وارد می‌شود و توکا رمز بانکی یا رمز پویای شما را دریافت یا ذخیره نمی‌کند.

آیا پرداخت اینترنتی امن است؟
پرداخت اینترنتی از طریق درگاه‌های پرداخت بانکی یا ارائه‌دهندگان معتبر خدمات پرداخت انجام می‌شود. توکا هرگز از شما نمی‌خواهد رمز کارت یا رمز پویای خود را از طریق تلفن، پیامک، شبکه‌های اجتماعی یا پیام‌رسان‌ها در اختیار پشتیبانی قرار دهید.

مبلغ از حسابم کسر شده اما سفارش پرداخت‌شده نیست؛ چه کار کنم؟
کسر مبلغ از حساب به‌تنهایی به معنی تأیید موفق پرداخت نیست و تأیید درگاه پرداخت ملاک ثبت نهایی تراکنش است. در تراکنش‌های ناموفق، بازگشت وجه مطابق فرآیند شبکه بانکی انجام می‌شود. اگر مشکل ادامه داشت، اطلاعات تراکنش و شماره سفارش را برای پشتیبانی ارسال کنید.

آیا امکان پرداخت در محل وجود دارد؟
اگر پرداخت در محل برای نوع کالا، مبلغ سفارش، آدرس و روش ارسال شما فعال باشد، این گزینه هنگام ثبت سفارش نمایش داده می‌شود. اگر این گزینه نمایش داده نشود، پرداخت در محل برای آن سفارش در دسترس نیست.

آیا شخص دیگری می‌تواند هزینه سفارش من را پرداخت کند؟
امکان پرداخت سفارش توسط شخص دیگر وجود دارد؛ با این حال در مواردی مانند لغو سفارش، بازگشت وجه، مغایرت اطلاعات یا بررسی‌های امنیتی ممکن است اطلاعات پرداخت‌کننده یا صاحب سفارش موردنیاز باشد.

ارسال و تحویل سفارش

چگونه سفارش خود را پیگیری کنم؟
پس از ورود به حساب کاربری، از بخش سفارش‌ها می‌توانید وضعیت سفارش خود را مشاهده کنید. اگر سفارش از طریق سرویس حمل دارای کد رهگیری ارسال شود، اطلاعات رهگیری نیز در صورت امکان در اختیار شما قرار می‌گیرد.

هزینه ارسال چگونه محاسبه می‌شود؟
هزینه ارسال می‌تواند بر اساس مقصد، روش ارسال، مبلغ سفارش، وزن یا حجم مرسوله و شرایط کالا متفاوت باشد. هزینه نهایی ارسال پیش از نهایی‌کردن سفارش نمایش داده می‌شود.

چه زمانی سفارش من تحویل داده می‌شود؟
زمان تقریبی تحویل با توجه به موجودی کالا، مقصد، روش ارسال و شرایط عملیاتی مشخص می‌شود. زمان یا بازه تقریبی تحویل در فرآیند ثبت سفارش یا پس از آن به شما اعلام خواهد شد.

اگر سفارش با تأخیر مواجه شود چه کار کنم؟
در صورت تأخیر می‌توانید وضعیت سفارش را از حساب کاربری بررسی یا با پشتیبانی توکا پیگیری کنید. توکا تلاش می‌کند تغییرات مهم در وضعیت سفارش را از طریق راه‌های ارتباطی موجود به اطلاع مشتری برساند.

اگر هنگام تحویل در محل حضور نداشته باشم چه می‌شود؟
نحوه رسیدگی به عدم حضور گیرنده به روش ارسال و شرایط سفارش بستگی دارد. برای جلوگیری از تأخیر یا برگشت سفارش، لطفاً شماره تماس و آدرس صحیح وارد کنید و در بازه اعلام‌شده امکان دریافت سفارش را فراهم نمایید.

اگر بخشی از سفارش به دستم نرسیده باشد چه کار کنم؟
اگر تعداد یا اقلام دریافتی با سفارش شما مطابقت ندارد، در سریع‌ترین زمان ممکن شماره سفارش و مشخصات کالای تحویل‌نشده را به پشتیبانی اطلاع دهید تا موضوع بررسی شود.

اگر کالای اشتباهی دریافت کنم چه کار کنم؟
از مصرف یا بازکردن غیرضروری کالا خودداری کرده و موضوع را همراه با شماره سفارش به پشتیبانی اعلام کنید. ممکن است برای بررسی، تصویر کالا و بسته‌بندی از شما درخواست شود.

مرجوعی و بازگشت کالا

در چه شرایطی می‌توانم کالا را مرجوع کنم؟
ارسال کالای اشتباه، مغایرت با سفارش، آسیب‌دیدگی در فرآیند ارسال، ایراد موجود در زمان تحویل، مشکل غیرمتعارف بسته‌بندی یا نامناسب بودن تاریخ مصرف می‌تواند مشمول بررسی درخواست مرجوعی باشد. پذیرش نهایی بر اساس ماهیت کالا و شرایط بازگشت و مرجوعی توکا انجام می‌شود.

شرایط مرجوعی محصولات سوپرمارکتی چگونه است؟
به دلیل ماهیت بهداشتی و مصرفی این محصولات، شرایط بازگشت آنها با کالاهای عمومی متفاوت است. محصولات تازه، یخچالی، منجمد و فسادپذیر در صورت وجود خرابی، فساد، آسیب، تاریخ مصرف نامناسب یا مغایرت در زمان تحویل قابل بررسی هستند.

آیا می‌توانم به دلیل تغییر نظر، کالای خوراکی را مرجوع کنم؟
به دلیل ملاحظات بهداشتی و عدم امکان اطمینان از شرایط نگهداری پس از تحویل، کالاهای خوراکی، مصرفی، تازه، یخچالی، منجمد یا فسادپذیر معمولاً صرفاً به دلیل تغییر نظر مشتری قابل بازگشت نیستند. این موضوع مانع رسیدگی به خرابی، مغایرت یا ایرادی که از زمان تحویل وجود داشته است نمی‌شود.

اگر کالا هنگام حمل آسیب دیده باشد چه کار کنم؟
در صورت مشاهده شکستگی، نشتی، پارگی، بازشدگی غیرمتعارف بسته‌بندی یا سایر آسیب‌های ناشی از حمل، در سریع‌ترین زمان ممکن موضوع را به پشتیبانی اطلاع دهید. کالا و بسته‌بندی را نگهداری کنید؛ ممکن است برای بررسی، تصویر یا ویدئو درخواست شود.

چگونه درخواست مرجوعی ثبت کنم؟
شماره سفارش، نام کالا و دلیل درخواست را از طریق حساب کاربری یا راه‌های رسمی پشتیبانی اعلام کنید. در صورت نیاز، تصاویر یا اطلاعات تکمیلی از شما درخواست خواهد شد.

آیا می‌توانم بدون هماهنگی، کالا را برای توکا ارسال کنم؟
خیر. لطفاً پیش از ارسال یا تحویل کالای مرجوعی با پشتیبانی هماهنگ کنید و کالا را مطابق روش اعلام‌شده تحویل دهید.

چه مدت برای اعلام مشکل یک محصول سوپرمارکتی فرصت دارم؟
برای محصولات خوراکی، تازه، یخچالی، منجمد و فسادپذیر، کالا را بلافاصله پس از تحویل بررسی کرده و هرگونه مشکل را در سریع‌ترین زمان ممکن به پشتیبانی اعلام کنید. مهلت دقیق رسیدگی می‌تواند بر اساس نوع کالا و شرایط مرجوعی آن متفاوت باشد.

هزینه بازگرداندن کالای معیوب یا اشتباه با چه کسی است؟
اگر مرجوعی به دلیل اشتباه توکا، ارسال کالای اشتباه، مغایرت سفارش، خرابی یا آسیب موجود در زمان تحویل باشد و درخواست تأیید شود، هزینه بازگرداندن کالا بر عهده توکا خواهد بود.

بازگشت وجه

بعد از تأیید مرجوعی، مبلغ چگونه بازگردانده می‌شود؟
پس از بررسی و تأیید درخواست، فرآیند بازپرداخت آغاز می‌شود. در صورت امکان، مبلغ به همان حساب یا روش پرداخت اولیه بازگردانده خواهد شد.

بازگشت وجه چقدر زمان می‌برد؟
پس از انجام فرآیند بازپرداخت توسط توکا، زمان مشاهده مبلغ در حساب ممکن است به بانک، شبکه پرداخت یا شرکت ارائه‌دهنده خدمات پرداخت نیز بستگی داشته باشد.

آیا می‌توانم شماره کارت دیگری برای بازگشت وجه اعلام کنم؟
اصل بر بازگرداندن مبلغ به همان روش یا حساب پرداخت اولیه است. اگر این کار امکان‌پذیر نباشد، ممکن است اطلاعات حساب یا کارت متعلق به صاحب سفارش یا پرداخت‌کننده و در صورت نیاز مدارک تکمیلی درخواست شود.

اگر شخص دیگری سفارش را پرداخت کرده باشد، وجه به چه کسی بازگردانده می‌شود؟
در این شرایط توکا ممکن است برای جلوگیری از اشتباه یا سوءاستفاده، اطلاعات صاحب سفارش و پرداخت‌کننده را بررسی کند. روش بازپرداخت پس از احراز اطلاعات لازم تعیین خواهد شد.

اصالت، سلامت و تاریخ مصرف کالا

آیا کالاهای توکا اصل هستند؟
توکا اصالت کالاهای عرضه‌شده را تضمین می‌کند. اگر کالای دریافتی از نظر برند یا مشخصات با سفارش مغایرت داشته باشد یا نسبت به اصالت آن مشکلی وجود داشته باشد، موضوع را همراه با شماره سفارش و مستندات لازم به پشتیبانی اعلام کنید.

تضمین سلامت کالا شامل چه مواردی می‌شود؟
کالا باید هنگام تحویل از سلامت متناسب با ماهیت محصول برخوردار باشد. شکستگی، نشتی، پارگی یا بازشدگی غیرمتعارف بسته‌بندی، آسیب پلمب، فساد یا سایر مشکلات موجود در زمان تحویل می‌توانند مشمول بررسی تضمین سلامت باشند.

اگر تاریخ مصرف کالا مناسب نباشد چه کار کنم؟
اگر محصول منقضی شده یا در زمان تحویل دارای شرایط تاریخ مصرف نامناسب باشد، در سریع‌ترین زمان ممکن با پشتیبانی تماس بگیرید. ممکن است تصویر تاریخ تولید، تاریخ انقضا، بسته‌بندی، بارکد یا شماره سری ساخت برای بررسی درخواست شود.

آیا کوتاه بودن تاریخ باقی‌مانده محصول به معنی معیوب بودن آن است؟
مدت ماندگاری محصولات با توجه به نوع کالا، برند، روش تولید و شرایط نگهداری متفاوت است. کوتاه‌تر بودن تاریخ باقی‌مانده به‌تنهایی به معنی معیوب بودن کالا نیست؛ با این حال اگر تاریخ مصرف محصول در زمان تحویل نامناسب باشد، می‌توانید درخواست بررسی ثبت کنید.

محصولات یخچالی و منجمد شامل تضمین سلامت هستند؟
بله. این محصولات باید هنگام تحویل در شرایط متناسب با ماهیت خود باشند. فساد، نشتی، آسیب یا ذوب‌شدگی غیرمتعارف در زمان تحویل را در سریع‌ترین زمان ممکن به پشتیبانی اطلاع دهید.

اگر محصول یخچالی بعد از تحویل به‌درستی نگهداری نشود، امکان مرجوعی دارد؟
مشکلاتی که پس از تحویل و به دلیل نگهداری نامناسب، رعایت نکردن دمای توصیه‌شده یا سایر شرایط خارج از کنترل توکا ایجاد شوند، مشمول تضمین سلامت توکا نخواهند بود.

اگر طعم یک محصول را نپسندم، می‌توانم آن را مرجوع کنم؟
تفاوت سلیقه در طعم، بو، شیرینی، شوری، غلظت یا سایر ویژگی‌های طبیعی محصول، در صورتی که کالا سالم و مطابق سفارش باشد، به‌تنهایی ایراد کالا محسوب نمی‌شود. اگر تغییر طعم، بو، رنگ یا ظاهر نشانه‌ای از فساد یا مشکل غیرطبیعی باشد، درخواست شما قابل بررسی است.

گارانتی

آیا محصولات توکا گارانتی دارند؟
ماهیت گارانتی به نوع محصول بستگی دارد. برای بسیاری از محصولات سوپرمارکتی، مفهوم اصلی خدمات پس از فروش شامل تضمین اصالت، سلامت فیزیکی و شرایط مناسب محصول هنگام تحویل است. برخی محصولات ممکن است دارای گارانتی رسمی تولیدکننده، واردکننده یا شرکت خدمات پس از فروش باشند.

از کجا متوجه شوم یک محصول دارای گارانتی است؟
اگر محصول دارای گارانتی مشخص باشد، اطلاعات مربوط به گارانتی در صفحه محصول یا مدارک همراه کالا درج می‌شود.

خدمات محصولات دارای گارانتی را چه شرکتی ارائه می‌دهد؟
اگر گارانتی توسط تولیدکننده، واردکننده یا شرکت ثالث ارائه شده باشد، خدمات تخصصی مطابق ضوابط همان شرکت انجام می‌شود؛ مگر اینکه در صفحه محصول صراحتاً اعلام شده باشد خدمات گارانتی مستقیماً توسط توکا ارائه می‌شود.

تخفیف و کد تخفیف

چگونه از کد تخفیف استفاده کنم؟
کد تخفیف معتبر را در قسمت مربوط به تخفیف در سبد خرید یا مرحله نهایی سفارش وارد کنید. پس از تأیید کد، میزان تخفیف قابل اعمال پیش از پرداخت نمایش داده می‌شود.

چرا کد تخفیف من کار نمی‌کند؟
هر کد ممکن است دارای شرایطی مانند تاریخ اعتبار، حداقل مبلغ خرید، محصولات یا دسته‌بندی‌های مشخص، تعداد دفعات استفاده یا محدودیت حساب کاربری باشد. شرایط همان کد یا کمپین را بررسی کنید.

آیا می‌توانم چند کد تخفیف را هم‌زمان استفاده کنم؟
امکان استفاده هم‌زمان از چند کد به شرایط هر کمپین بستگی دارد. اگر امکان ترکیب تخفیف‌ها وجود داشته باشد، سیستم هنگام ثبت سفارش آن را اعمال خواهد کرد.

اگر سفارش دارای تخفیف را مرجوع کنم، چه مبلغی بازگردانده می‌شود؟
در صورت تأیید مرجوعی، مبلغ قابل بازپرداخت بر اساس مبلغی محاسبه می‌شود که عملاً برای کالای مربوطه پرداخت شده است و شرایط تخفیف یا کمپین نیز در محاسبه لحاظ می‌شود.

حریم خصوصی و امنیت

توکا از اطلاعات شخصی من چگونه استفاده می‌کند؟
اطلاعات کاربران در چارچوب ارائه خدمات، پردازش و ارسال سفارش، پشتیبانی، امنیت، بهبود خدمات و سایر موارد اعلام‌شده در «سیاست حفظ حریم خصوصی توکا» پردازش می‌شود.

آیا اطلاعات بانکی من در توکا ذخیره می‌شود؟
اطلاعات محرمانه‌ای مانند رمز کارت و رمز پویا در محیط درگاه پرداخت وارد می‌شوند و توسط توکا دریافت یا ذخیره نمی‌شوند. ممکن است اطلاعات غیرمحرمانه تراکنش مانند مبلغ، شماره پیگیری، تاریخ و وضعیت پرداخت برای ثبت و پیگیری سفارش نگهداری شود.

آیا توکا اطلاعات کاربران را در اختیار دیگران قرار می‌دهد؟
توکا اطلاعات شخصی کاربران را برای فروش در اختیار اشخاص ثالث قرار نمی‌دهد. اطلاعات ضروری ممکن است برای ارائه خدمات، از جمله پرداخت، ارسال سفارش و زیرساخت‌های فنی، در حدود موردنیاز در اختیار ارائه‌دهندگان مربوط قرار گیرد یا در موارد الزام قانونی ارائه شود.

برای حفظ امنیت حساب کاربری چه کاری انجام دهم؟
کدهای تأیید، رمزهای بانکی و اطلاعات محرمانه خود را در اختیار دیگران قرار ندهید. توکا از شما درخواست نمی‌کند رمز کارت یا رمز پویای خود را از طریق تماس تلفنی، پیامک، پیام‌رسان یا شبکه اجتماعی ارسال کنید.

پشتیبانی

چگونه با پشتیبانی توکا تماس بگیرم؟
از طریق راه‌های ارتباطی درج‌شده در بخش «تماس با ما» می‌توانید با پشتیبانی توکا در ارتباط باشید. برای موضوعات مرتبط با خرید، بهتر است شماره سفارش را نیز در دسترس داشته باشید.

برای پیگیری مشکل سفارش چه اطلاعاتی لازم است؟
معمولاً شماره سفارش و توضیح مشکل کافی است. بسته به موضوع ممکن است نام محصول، اطلاعات تراکنش، تصویر کالا یا بسته‌بندی، تاریخ انقضا، بارکد یا سایر اطلاعات مرتبط نیز درخواست شود.

چرا شماره سفارش مهم است؟
شماره سفارش شناسه خرید شما در سیستم توکا است و برای پیگیری ارسال، بررسی مغایرت، مرجوعی، بازگشت وجه و خدمات پشتیبانی استفاده می‌شود.

اگر پاسخ سؤال خود را در سوالات متداول پیدا نکردم چه کار کنم؟
از طریق بخش «تماس با ما» با پشتیبانی توکا در ارتباط باشید تا درخواست شما بررسی و راهنمایی لازم ارائه شود.