در توکا تلاش می‌کنیم سفارش شما سالم، صحیح و مطابق با کالای انتخاب‌شده به دستتان برسد. با این حال، اگر کالای دریافتی دارای مشکل باشد، می‌توانید مطابق شرایط زیر درخواست مرجوعی خود را ثبت کنید.

مراحل ثبت درخواست مرجوعی

۱. بررسی کالا پس از تحویل
لطفاً پس از دریافت سفارش، کالاها را بررسی کنید. در صورت مشاهده مغایرت، آسیب‌دیدگی، ایراد ظاهری، مشکل در بسته‌بندی یا تاریخ مصرف نامناسب، موضوع را در سریع‌ترین زمان ممکن به پشتیبانی توکا اطلاع دهید.

۲. ثبت درخواست مرجوعی
از طریق حساب کاربری یا راه‌های ارتباطی پشتیبانی توکا، شماره سفارش، نام کالا و دلیل درخواست مرجوعی را اعلام کنید.

در صورت وجود آسیب، مغایرت یا ایراد ظاهری، ممکن است از شما درخواست شود تصویر یا ویدئوی کالا و بسته‌بندی آن را ارسال کنید.

۳. بررسی درخواست توسط توکا
تیم پشتیبانی درخواست و مستندات شما را بررسی می‌کند. در صورت تأیید شرایط مرجوعی، نحوه تحویل یا بازگرداندن کالا به شما اعلام خواهد شد.

۴. تحویل کالای مرجوعی
لطفاً کالا را مطابق راهنمای اعلام‌شده از سوی توکا تحویل دهید. تا زمان بررسی درخواست، کالا، بسته‌بندی و متعلقات آن را تا حد امکان در وضعیت اولیه نگهداری کنید.

۵. بررسی نهایی و بازگشت وجه
پس از دریافت و بررسی کالا، در صورت تأیید مرجوعی، مبلغ مربوط به کالا مطابق سیاست بازپرداخت توکا به حساب یا روش پرداخت مورد تأیید بازگردانده خواهد شد.

چه کالاهایی امکان مرجوعی دارند؟

در صورت احراز شرایط، مواردی مانند ارسال کالای اشتباه یا مغایر با سفارش، آسیب‌دیدگی کالا در فرآیند ارسال، مخدوش یا آسیب‌دیده بودن بسته‌بندی در زمان تحویل، مغایرت تعداد، وزن یا مشخصات کالا با سفارش و نامناسب بودن تاریخ مصرف کالا در زمان تحویل می‌تواند مشمول بررسی برای مرجوعی باشد.

در صورت مشاهده هر یک از این موارد، بهتر است پیش از مصرف یا بازکردن غیرضروری بسته‌بندی، با پشتیبانی توکا تماس بگیرید.

کالاهای سوپرمارکتی، تازه و فسادپذیر

به دلیل ماهیت بهداشتی و مصرفی محصولات توکا، شرایط مرجوعی برخی کالاها با کالاهای عمومی متفاوت است.

کالاهای تازه، یخچالی، منجمد، فسادپذیر و محصولاتی که نگهداری آنها وابسته به دما و زنجیره سرد است، اصولاً پس از تحویل و خروج از شرایط نگهداری تحت کنترل توکا قابل بازگشت مجدد به موجودی فروش نیستند.

با این حال، اگر کالا در زمان تحویل خراب، آسیب‌دیده، دارای کیفیت نامناسب، دارای تاریخ مصرف نامناسب یا مغایر با سفارش باشد، درخواست شما توسط پشتیبانی توکا بررسی خواهد شد.

چه کالاهایی قابل مرجوعی نیستند؟

کالاهای مصرف‌شده یا کالاهایی که بسته‌بندی آنها توسط مشتری باز شده و امکان اطمینان از شرایط نگهداری یا سلامت آنها وجود ندارد، معمولاً قابل مرجوعی نیستند.

همچنین تغییر نظر مشتری پس از تحویل، انتخاب اشتباه کالا توسط مشتری یا نگهداری نامناسب محصول پس از تحویل، به‌خصوص در مورد محصولات یخچالی، منجمد و فسادپذیر، به‌تنهایی مبنای پذیرش مرجوعی نخواهد بود.

استثنا: اگر مشکل ناشی از اشتباه توکا، مغایرت سفارش، خرابی یا ایراد موجود در زمان تحویل باشد، حتی در مورد محصولات مصرفی موضوع توسط پشتیبانی بررسی خواهد شد.

مهلت اعلام مشکل

برای کالاهای سوپرمارکتی، تازه، یخچالی، منجمد و فسادپذیر توصیه می‌شود بلافاصله پس از تحویل کالا را بررسی و هرگونه مشکل را در سریع‌ترین زمان ممکن اعلام کنید.

برای سایر کالاهای مشمول مرجوعی، درخواست باید در مهلتی که در شرایط بازگشت کالا یا صفحه محصول اعلام شده است ثبت شود.

 

هزینه بازگرداندن کالا

اگر مرجوعی به دلیل اشتباه توکا، ارسال کالای اشتباه، مغایرت سفارش، خرابی یا آسیب‌دیدگی کالا در زمان تحویل باشد، هزینه بازگرداندن کالا بر عهده توکا خواهد بود.

اگر درخواست مرجوعی ناشی از شرایط دیگری باشد، وضعیت هزینه ارسال پس از بررسی درخواست و مطابق شرایط مرجوعی اعلام خواهد شد.

بازگشت وجه

پس از دریافت و تأیید کالای مرجوعی، فرآیند بازپرداخت آغاز می‌شود.

در صورت امکان، مبلغ به همان حساب یا روش پرداخت اولیه بازگردانده خواهد شد. در مواردی که این کار امکان‌پذیر نباشد، ممکن است اطلاعات بانکی متعلق به صاحب سفارش یا پرداخت‌کننده برای بازپرداخت درخواست شود.

زمان نهایی واریز ممکن است علاوه بر زمان پردازش توکا، به فرآیندهای بانکی و شرکت ارائه‌دهنده خدمات پرداخت نیز بستگی داشته باشد.

نکته مهم

لطفاً کالا را بدون هماهنگی قبلی برای توکا ارسال نکنید.

ابتدا درخواست خود را با پشتیبانی ثبت کنید و پس از تأیید، کالا را مطابق روش اعلام‌شده تحویل یا ارسال نمایید.